Как веб-аналитика помогла Fleetcor разгрузить отдел продаж и call-центр и уменьшить время обработки заявки

Бизнес-проблема

Перед менеджерами европейского подразделения Fleetcor стояла глобальная задача - разгрузить отдел продаж и call-центр: сократить количество нецелевых звонков, уменьшить время обработки заявки.

Fleetcor - мировой лидер в области предоставления специализированных платежных решений для бизнеса: топливные карты, фуд-карты, дисконтные и корпоративные карты.

В качестве решения бизнес-проблемы менеджеры решили создать новую унифицированную форму заявки на продукт «топливные карты». Чтобы понять, насколько форма успешно справляется со своими задачами - необходимо было настроить сбор данных по ее эффективности. 

Задачи по проекту

- настройка веб-аналитики по всем шагам формы и UX-элементам

- создать пользовательские отчеты по прохождению шагов формы для продуктовой команды

Особенности

- 10 шагов в форме

- при переходе между шагами не происходит перезагрузки страницы - контент изменяется с помощью JS

- нет разметки десктопной и мобильной версий

Что сделали

1. Разметили формы заявки для 8 стран

Форма заявки имела большое количество шагов и различных элементов взаимодействия с пользователями. Для измерения эффективности было важно их разметить. Настроили сбор данных для форм заказа топливных карт в восьми странах (Германия, Нидерланды, Бельгия, Франция, Австрия, Швейцария, Венгрия и Польша).

Проанализировали форму и создали карту имплементации кодов. Разработали подробное техническое задание и сопровождали его внедрение.

2. Настроили Google Tag Manager

Настроили Google Tag Manager для передачи данных в системы веб-аналитики. Создали и отфильтровали представление под форму в Google Analytics. Создали цели и воронки.

3. Выстроили отчетность в Google Analytics

С помощью плагина Google Analytics Spreadsheet add-on настроили выгрузки данных. Данные по событиям автоматически подгружаются в таблицу Google Sheets и формулами подтягиваются в отчеты.

Отчет по прохождению шагов формы

Собрали отчет о том, как пользователи заполняют форму заявки. С его помощью product-менеджеры и разработчики сразу видят узкие места и устраняют их. Опираются на него при планировании спринтов.

В отчете есть данные по десктопной и мобильной версиям. По каждому шагу формы отслеживаются просмотры, время на странице, показатель выходов и CR.

Можно посмотреть количество разных типов взаимодействий с элементами. Вывели количество взаимодействий с кнопками: «далее», «назад», «поиск» и заполнение полей: email, Name, Last name и phone, отметка о гендере и т. п.

Отчеты по ошибкам

Создали отдельные отчеты по всем ошибкам для элементов каждой из восьми форм:

- ошибка авторизации

- компания не найдена в справочнике

- системные ошибки

- превышение лимита

- текущий клиент (форму не надо заполнять)

- пользователь в черном списке и т. д.

У каждой ошибки есть свои метрики: уникальные и суммарные взаимодействия, уникальные просмотры, процент ошибок и количество взаимодействий на одного пользователя.

В отчетах есть дашборды для наглядности. Так, например, выглядит дашборд по динамике ошибок по шагам формы.

На основе отчетов менеджеры Fleetcor анализируют прохождение воронки пользователями и оптимизируют шаги, с которых уходят потенциальные клиенты.

Результаты

Грамотная разметка и отчетность помогли найти узкие места в форме заявки. Например, в мобильной версии была welcome-страница. Её удалили, как только увидели процент отказов.

После внедрения всех доработок конверсия формы увеличилась на 50%. Время обработки заявки сократилось с нескольких дней до 2-3 минут.