Общаться с клиентом. Как? Цифровой этикет digital-компании

Если отправить коллеге голосовое или нафлудить в рабочем чате, скорее всего, ничего плохого не случится. Другое дело — переписка с важным клиентом. Правилам общения в мессенджерах и рабочих чатах приходится учиться на собственных ошибках, иногда фатальных для проекта. 

В прошлом году я прошла онлайн-курс от Австрийской высшей школы этикета. Это образовательная площадка, которая проводит мастер-классы по элегантности манер и правильному поведению в обществе. Теперь я знаю, как правильно оформить визитку или организовать деловую встречу в ресторане.

Но как SMM-стратег я считаю, что в бизнесе знания цифрового этикета важнее сервировки стола. Фраза, сказанная не ко времени, наносит урон репутации компании, неверно истолкованное сообщение приводит к срыву контракта. В статье я расскажу, как правильно общаться с клиентами в письмах, мессенджерах и скайп-коллах, и дам советы по выходу из неприятных ситуаций.

Деловые письма и электронная почта

Электронная почта не умрет никогда, все дело в гарантиях. Если что-то пойдет не так, email-переписка станет более весомым доказательством в суде, чем голосовое сообщение в мессенджере. Поэтому обсуждать юридически значимые вопросы и пересылать договоры лучше по почте. Если в почтовом клиенте есть ограничение по объему пересылаемой информации, можешь использовать для отправки файлов сторонние приложения, но тогда фиксируй это в переписке.

Мы не будем подробно останавливаться на данном инструменте: он первым вошел в активное использование, многие вещи стали естественными.

Вот несколько железных правил общения:

   - Обязательно указывай тему письма — это аксиома любой переписки, даже стыдно напоминать.

   - Письмо должно быть емким, информативным и коротким. Ситуация требует подробных разъяснений? Сделай макет в Word и приложи к письму.

   - Если собираешься отправить объемное вложение (презентацию или видео), предупреди собеседника заранее — он может читать почту с телефона.

   - По возможности отвечай на рабочие письма в течение рабочего дня. Если вопрос требует более долгих разбирательств, то напиши, что вернешься с ответом в конкретный срок. Людей бесит, когда их игнорируют.

   - Каждая тема для разговора должна быть в отдельной ветке писем.

   - Не пересылай всю ветку сторонним лицам — только то, что требует их внимания.

И главное — независимо от того, какие у тебя отношения с клиентом, деловое письмо должно быть составлено в официальном стиле (даже если вы вместе ходите в баню).

Мессенджеры (один на один)

Все знают, что мессенджеры — это удобно и быстро. Но на самом ли деле это так? Давай разбираться.

Чтобы увеличить скорость взаимодействия между клиентом и подрядчиком, часть общения переводят в мессенджеры (при этом иногда используя личные номера — «чтобы всегда быть на связи»).

Главное — не забыть представиться

Обрати внимание, что данный инструмент следует использовать только по обоюдному согласию! Так как мессенджеры не обрели статус официального инструмента общения в деловой сфере, то и строгих правил там нет — у каждого могут быть свои нормы общения. Но уточнить правила игры стоит на берегу, перед началом рабочих коммуникаций.

   - Выбери мессенджер для текучки: некоторые предпочитают обсуждать дела в Telegram, а личные вопросы — в WhatsApp.

   - Договорись о времени, когда удобно отправлять сообщения. Например, с 9:00 до 18:00.

   - Проговори, как клиенту удобнее получать файлы — в мессенджерах или по почте.

   - И главное — уточни ожидания клиента от общения в мессенджере. Он хочет высокую скорость реакции на его ответы или ему просто так удобно?

И, разумеется, соблюдай элементарный цифровой этикет: представься на первой встрече, отвечай на сообщения с помощью кнопки Reply, не звони без предупреждения.

Рабочие чаты в мессенджерах

Чат один на один — уютная переговорная. Если соблюдать правила приличия, все будет в порядке. Но в больших командах создаются групповые чаты, куда входит клиент, аккаунт-менеджер и сотрудники производства. В этом случае риск показаться непонятным возрастает в разы и может привести к негативу.

Поэтому до начала общения объясни клиенту принцип работы вашей компании. Например, дизайнер, который увидел в 23:00 срочную задачу, просто не успеет взять ее в работу. Договоритесь, что все задачи принимаются к исполнению только руководителем проекта.

Если задача поступает в рабочее время, обговори схему действий внутри команды. Например, не обсуждать задачу напрямую с клиентом, а передать информацию аккаунт-менеджеру. При этом необходимо объяснить клиенту, что придется подождать ответа.

Но бывает такое, что клиент пишет в выходные: «Соберите статистику по каналу» или «У меня появилась идея, давайте тестировать». В этом случае задача может остаться без ответа до понедельника, если другого не предусмотрено условиями договора. Это не шутка от трудоголиков. Есть клиенты, которые настаивают на дежурстве сотрудников агентства 24/7 и указывают это требование в договоре.

Общение в рабочих чатах часто превращается в сломанный телефон. Чтобы все друг друга понимали правильно, соблюдай несколько заповедей:

   - Назначь одного ответственного для распределения задач.

   - Ясно и понятно ставь задачи коллегам.

   - Принимай в работу задачи с адекватными сроками (обсуждаются с клиентом на старте работ).

   - Пиши по делу и не переходи на личности.

   - Не флуди.

   - Используй голосовые сообщения только в экстренных случаях.

Голосовые сообщения

Отдельным блоком идут голосовые сообщения. Давай определимся сразу — в деловом общении этот формат недопустим. Конечно, если у клиента есть креативные идеи, кто же ему запретит наговорить их в общий чат, но давать обратную связь или с выражением зачитывать месячный отчет НЕ НАДО.

Чем опасны голосовые сообщения? Ты рискуешь зафакапить срок исполнения задачи. Коллеги и клиенты могут находиться на встречах и отложить прослушивание до обеда или окончания рабочего дня. А вот прочитать могли бы.

По данным Ольги Лукиновой, автора книги «Цифровой этикет», только 6,9 % опрошенных считают, что допустимо отправлять голосовые сообщения коллегам, клиентам, начальнику или партнерам.

А есть еще больнее: представь, что тебе прислали ТЗ голосовым сообщением на 5 минут. Ты начинаешь прослушивать, что-то фиксировать в блокнот, отвлекаешься на срочное письмо, продолжаешь слушать, теряешь суть, начинаешь сначала... А ведь мог просто прочитать и начать делать. На расшифровку и понимание голосовых сообщений уходит время работы над проектом.

Если общения голосом не избежать, сделай вот что:

   - Заранее договорись с клиентом, что запишешь голосом.

   - Перед сообщением набери краткие тезисы текстом, чтобы собеседник знал, о чем идет речь. Если вопрос срочный, проинформируй. Укажи сроки, когда необходимо получить ответ на данное голосовое сообщение.

   - Соберись с мыслями перед голосовым: нет ничего хуже 10-секундного мычания в микрофон. А длинные паузы между фразами раздражают.

   - Одно сообщение — один тезис. Золотое правило коммуникации работает и здесь.

   - Обеспечь тишину при записи, уйди в тихую комнату или переговорную. И не стоит записывать на улице или в кафе.

Однажды клиент наговорил замечаний по контенту в голосовых сообщениях. Комментарии по 20 постам заняли у него 15 минут. А у меня было полтора часа, чтобы это все внести в файл и передать авторам.

Вместо того чтобы начать работу над проектом, я все слушала, слушала, слушала...

Созвоны и скайп-коллы

Скайп-коллы постепенно заменяют обычное общение по телефону, но постулаты остаются неизменными со времен Александра Белла. И если с обычными звонками вроде все понятно, то при организации массовых скайп- и зум-коллов возникают накладки — связь не работает, не слышно говорящего, слишком шумно и т. д. А из таких мелочей складывается впечатление о компании. Чтобы не потерять лицо, следуй простым правилам:

   - в команде должен быть ответственный за созвон. Обычно это аккаунт-менеджер. Он договаривается о времени, создает конференцию, предупреждает участников, при необходимости бронирует переговорную и оборудование. Если созвон в первый раз или в новом помещении, сделай тестовый звонок за полчаса до встречи;

   - заранее договорись, что созвон ведет аккаунт, а сотрудники подключаются при необходимости. При этом если сотрудник молчит, введи правило — выключать микрофон. Посторонний шум отвлекает и усложняет коммуникацию;

   - уверен, что понадобится расшарить экран с отчетом — подготовь документы для открытия в один клик;

   - при демонстрации экрана закрой сторонние приложения и файлы — так снизишь риск слить коммерческую тайну по другому проекту;

   - работаешь дома? Найди спокойное место, где тебе не помешают. Если планируется включать камеру, причешись и переоденься в деловую одежду.

Несколько лет назад мы вели крупный проект. Клиент хотел полного погружения в процесс и рассчитывал общаться по скайпу каждую неделю. И как назло, несколько недель подряд возникали сложности с организацией: то переговорных нет, то микрофон не работает, то связь плохая.

Клиента это начало напрягать, и он отказался от созвонов. Это привело к проблемам и негативу. Сейчас мы отточили процесс, но тогда было очень обидно. Образ профессионалов складывается из таких мелочей!

Стыдные вопросы о переписке в режиме блиц

Нужно ли писать грамотно?

Однозначно! Безграмотная речь дает повод усомниться в уровне профессиональных навыков и создает негативное впечатление о компании в целом.

Стоит ли поздравлять клиентов с корпоративными праздниками?

Клиентов нужно любить и ценить, а также налаживать с ними отношения. Поздравлять с праздниками, разумеется, необходимо. Но нужно тщательно отнестись к самому поздравлению и к подаркам. Все должно укладываться в рамки делового общения.

Нужно ли писать «С уважением» и желать хорошего дня? (некоторым это не нравится)

По ситуации. Желать хорошего дня в каждом сообщении не стоит, а вот настроить автоподпись в почте необходимо. В идеале там должны быть не только слова «с уважением», но и имя, должность и номер телефона для связи.

Допустимы ли переписке смайлики и эмодзи?

=) Если у вас хорошие отношения и вы обсуждаете не критичные вопросы в мессенджере, можно попробовать. В официальном письме от эмодзи лучше отказаться. Адекватность и уместность — основные принципы, на которые стоит ориентироваться.

Стоит ли писать клиентам в личные социальные сети?

Все зависит от уровня близости с клиентом. У меня есть пример, когда аккаунт-менеджер и клиент стали друзьями, встречались в неформальной обстановке, ездили в путешествия. В таком случае проявлять активность в социальных сетях клиента уместно. В остальных случаях соцсети лучше использовать по договоренности или в экстренных ситуациях.

А все-таки голосовые сообщения можно использовать?

Зависит от ситуации, но лучше не надо. Это увеличит риск быть неправильно понятым и последствия, которые могут наступить из-за этого. Разумеется, никто не посадит в тюрьму за использование голосовых сообщений, но в бизнесе лучше выбирать текст. Голосовые оставь для друзей.